Ontwerp | Dienstontwikkeling

Servicegerichte dienst(en) ontwikkelen

De dienst(en), service(s) of het product dat jij levert aan je klanten is jouw expertise. Jij bent daarin de expert en een klant komt niet voor niets naar jou toe. Om die reden is de ervaring die de klant heeft binnen dit contactmoment ontzettend belangrijk. Vaak wordt het belang van verschillende contactmomenten vergeten, terwijl jij juist daarin het verschil kan maken voor jouw klanten.

Imago en dienstverlening

Je bent waarschijnlijk gestart met het ondernemen (of je wil starten) vanuit een passie, een idee of iets dat je graag wil verkopen aan mensen. Je zult dus te allen tijde in contact komen met je klanten en je klanten met jou. Je huisstijl, website en andere communicatie uitingen zijn belangrijk voor de eerste indruk die je achterlaat. Maar misschien nog wel belangrijker: je wil klanten aan je binden en vooral tevreden houden. Daarin draait het niet zo zeer om hoe mooi je huisstijl of website is. Het draait erom hoe klanten jouw dienstverlening ervaren. Als dit positieve ervaringen zijn, zal dit een positieve werking hebben op het imago van je bedrijf. Als de klantervaringen minder goed zijn, kan dit een negatieve invloed hebben op het imago van je bedrijf. Dat laatste wil je natuurlijk voorkomen en dat kan je doen door actief bezig te zijn met hoe jij je klanten bediend en welke contactmomenten er zijn. Ik kan jou helpen bij het inzichtelijk maken van deze contactmomenten in een ‘customer journey’. In een customer journey visualiseer ik de verschillende (klant)reizen en contactmomenten van jouw klanten. Dit geeft inzicht in cruciale momenten, zoals het moment waarop iemand bijvoorbeeld besluit om een aankoop te doen. Door (klant)reizen en contactmomenten inzichtelijk te maken, weet je waar bepaalde aspecten van jouw dienstverlening geoptimaliseerd kunnen worden.

Van customer journey naar dienstontwikkeling

Zodra we verschillende (klant)reizen en contactmomenten inzichtelijk hebben gemaakt in een customer journey kunnen we beginnen met het creatieve proces. In het creatieve proces nemen de we customer journey onder de loep en kijken we waar we contactmomenten kunnen optimaliseren. En ja, daar is creativiteit en co-creatie voor nodig. Samen bedenken we slimme manieren om jouw klant nog beter te kunnen bedienen. Dit doen we d.m.v. een iteratief en experimenteel proces. We ontwikkelen prototypes, testen dit bij jouw klanten en halen feedback op. Hierdoor weten we snel (zonder veel geld te besteden aan het ontwikkelen van iets nieuws) of het werkt of niet. Met de feedback van jouw klanten optimaliseren we hetgeen wat we hebben bedacht en gemaakt, waarna jij uiteindelijk een gevalideerde dienst of product in handen hebt. Dit creatieve proces is schaalbaar en kunnen we op kleine en grote schaal inzetten in verschillende tijdspaden.